מחקרים שיווקיים וניתוח צרכן שוק השירותים. מחקר בסיסי מהו השירות

Klimova N.V. אחד

1 NAN CEI "האקדמיה לשיווק וטכנולוגיות מידע חברתיות" - IMSIT, קרסנודר

מתמצות הגדרות המושג "שיווק שירותים", מצויין בקיומם של שיפוטים סותרים לגבי תורת שיווק השירותים, וההגדרות הנפוצות ביותר בספרות מקומית וזרה ניתנות תוך שיקוף של תכונותיהן המהותיות. נחשפים הפרטים הספציפיים של מתחם מיוחד של תקשורת שיווקית בחברות שירות ומתארים עקרונות שיווק שירותים, בעלי מאפיינים אופייניים בשל המאפיינים המיוחדים של השירותים ושוק השירותים עצמו. שיווק שירות נחשב כפעילות מורכבת, פרוגרמטית, המשלבת תהליך של יצירה והפקה של מוצר-שירות, הבאתו לצרכן, תוך התחשבות בביקוש ובתנאי שוק ספציפיים. בהיבט זה, מוצעים הכיוונים העיקריים לארגון פעילויות השיווק של שירותים ושיטות לפיתוח אסטרטגיית שיווק (המונית, מובחנת, ממוקדת) בשוק הרוסי.

שיווק

מוזרויות

עקרונות

צרכנים

סיפוק הביקוש

1. קוטלר פ. ניהול שיווק. - סנט פטרסבורג: פיטר, 2009. - 311 עמ'.

2. Kleinaltenkamp M. פוטנציאל סינרגטי של מחקר בתחום שיווק סחורות ושירותים תעשייתיים // בעיות של תיאוריה ופרקטיקה של ניהול. - 2002. - מס' 1. - עמ' 106–109.

3. Pesotskaya E.V. שיווק. - סנט פטרסבורג: פיטר, 2006. - 305 עמ'.

4. סולוביוב B.A. שיווק. – מ.: אינפרה-מ, 2009. – 384 עמ'.

5. סטחנוב V. שירותי שיווק. - מ.: לשכת מומחים, 2001. - 214 עמ'.

6. פתחודינוב ר.א. - מ .: בית הספר לעסקים "אינטל-סינטז", 2000. - 640 עמ'.

7. Fedtsov V.G. תרבות של מלון ושירות תיירותי. - Rostov n / D .: Phoenix, 2008. - 503 p.

8. בייטסון ג'יי ניהול שיווק שירותים. - ארצות הברית של אמריקה, 1995. - 118 רובל.

9. ביטנר מ', זייתמל ו' שיווק שירותים. - מסצ'וסטס, 1996. - 187 רובל.

10.Gronroos C.ניהול שירות ושיווק. - West Sussex, 2000. - 67 עמ'.

11. http://www.mark-info.ru (תאריך גישה: 01/12/2012).

למרות תשומת הלב המוגברת בשנים האחרונות למגזר השירותים, עדיין אין קונצנזוס לגבי שיווק שירותים. יש יותר מאלף הגדרות למושג הכללי של "שיווק". זה נתפס בעיקר כתהליך חברתי שמטרתו לספק את הצרכים והרצונות של יחידים וקבוצות באמצעות יצירה, אספקה ​​והחלפה חופשית של סחורות ושירותים בעלי ערך.

איגוד השיווק האמריקאי מציע את ההגדרה הבאה: ניהול שיווק (ניהול שיווקי) הוא תהליך של תכנון ויישום תפיסות התמחור, הקידום וההפצה של רעיונות, סחורות ושירותים, שמטרתם לבצע חילופים המספקים יעדים אישיים וארגוניים כאחד.

חלק מהכלכלנים סבורים ששיווק שירותים לא צריך להיות שונה משיווק סחורות מוחשיות, שכן במצטבר הוא מייצג צורה מתורבתת של ביצוע פעולות "צבאיות" בסביבה תחרותית מאוד, שבה רוב הקרבות מנצחים על ידי מילים, רעיונות וחשיבה מאומנת.

לטענתם, אין הבדל כל כך גדול בין סחורות ושירותים שיש לקחת אותו בחשבון בעת ​​פיתוח וביצוע פעילות שיווקית. לפיכך, מ' קליינטלנקמפ סבור כי ההפרדה בין שיווק דברים לשיווק שירותים אינה ראויה מהסיבות הבאות:

1) ההבחנה נעשית על פי קריטריון שנוי במחלוקת בלעדי (מהותיות של מוצרים);

2) רוב תהליכי המכירה המיושמים בפועל הינם מוכווני שירות מראש או מאופיינים בסימנים "טיפוסיים" של שיווק שירות, המתבטא, למשל, במכירה של מוצרים מתוכננים לייצור, ולא של מוצרים מוגמרים. כמו בתהליכי שילוב גורמי ייצור חיצוניים, כלומר מסופקים על ידי הלקוח.

ג'יי בייטסון סבור כי לשיווק תפקיד חשוב יותר בחברות העוסקות בייצור ובמכירה של מוצרים חומריים מאשר בחברות המציעות שירותים ללקוחותיהן, שכן שירותים שונים (מחלקות) יכולים להחליט על יצירת מוצרים חדשים, תמחור וקידום מכירות. .

חלק אחר של החוקרים משוכנע שהספציפיות של השירותים באה לידי ביטוי במערכת השיווקית בה משתמשים ארגוני השירות. לעמדה זו חולקים ו' זייטהמל ומ' ביטנר. הם מאמינים שהסיבה העיקרית ליצירת מערך מיוחד של תקשורת שיווקית בחברות שירות היא הצורך להדגים ללקוח את האיכות הגבוהה ביותר של השירות שהוא עומד לרכוש.

גם המנהיג המוכר של בית הספר הצפוני לשיווק שירות K. Grenroos שותף לדעה זו. הוא נותן סיבות נוספות ליצירת מערך שיווק מיוחד במשרד שירות. ראשית, הרוכש נוכח (משתתף) בתהליך מתן השירות ותהליך מתן השירות חשוב לו לא פחות מהתוצאה. הדבר גורם לדרישות מיוחדות לכוח אדם ולמערכת בקרת האיכות. חוסר האפשרות לאחסן שירותים מחייב חישובים מדויקים של היכולות של מפעלים במגזר השירותים.

לאחר שלמדנו את מושג השיווק, ניתן לציין את קיומם של שיפוטים סותרים לגבי תורת שירותי השיווק. הטבלה מפרטת הגדרות נפוצות למושג "שיווק שירותים".

הגדרה של "שיווק שירותים"

יסודות תיאורטיים ומתודולוגיים מודרניים של שיווק שירות נוצרו הודות לחיפוש יעיל אחר מאפיינים משותפים של סוגים שונים של שירותים. ככלל, מדענים מסכימים שלחלק מחלקי השירותים יש את אותן תכונות המבדילות אותם ממוצרים - מוצרים. כמעט כל המודלים התיאורטיים הקיימים של שיווק שירותים מבוססים על ההנחה שייצור וצריכה של שירותים מתרחשים בו זמנית. לכן, איכות מתן השירות, כמו גם הכישורים והידע של הצוות, הופכים לגורמי הצלחה מרכזיים עבור ארגוני שירות. הם מדגישים את חוסר המוחשיות של השירות ואת העובדה שמכירת השירות מתרחשת לפני צריכתו והערכת איכות העבודה המתקבלת, כך שזו הופכת לאחריותו של המשווק לספק ללקוח ראיות משכנעות לאיכותו של השירות. השירותים.

לפיכך, ניתן לטעון ששיווק שירות הוא דרישה הכרחית ביחסי שוק מודרניים כדי לענות על צרכי הלקוח, ליצור ולשפר סביבת שירות העונה על ציפיות הצרכנים. אין ספק שפעילות השיווק במגזר השירותים היא ספציפית. זה נובע מהמאפיינים הייחודיים הבאים של שירותים:

שירותים אינם מוחשיים (לא ניתן לגעת בהם או לטעום אותם) כדי להפחית את חוסר הוודאות הקשורה בחוסר המוחשי של תעשיית השירותים, הלקוח מחפש משהו מוחשי שלפיו ניתן באמת לשפוט את איכות השירותים הללו, כלומר לפי מגוון חומרים גורמים. למשל, בבחירת מלון מתחילים ממספר הכוכבים;

שירותים מיוצרים ונצרכים בו-זמנית, לא ניתן לדחות את צריכת השירותים למאוחר יותר, לא ניתן לאחסן ולהוביל אותם;

איכות השירותים תלויה בספק הספציפי שלו (ספק), כמו גם בזמן, מקום ושיטת האספקה;

מהות ביצוע השירות באה לידי ביטוי בביצוע התהליכים המרכיבים את שירות התפעול (אחד או יותר);

תהליך מתן השירותים כולל קשר אישי ישיר בין היצרן לצרכן;

נדרשת התאמה קפדנית יותר של היצע וביקוש, גמישות והתאמה מיוחדת של מתן השירותים, הנאלצת להסתגל ללא דיחוי לביקוש הצרכני המשתנה.

יצוין כי בנוסף למאפיינים המיוחדים של שירותים, נוצרת מערכת השיווק והמאפיינים הספציפיים של שוק השירותים עצמו, שאין צורך בתיאור וכבר ידוע לכולם. השפעתם קבעה את המאפיינים האופייניים בעקרונות של שיווק שירותים, שהחשובים שבהם הם:

לייצר מוצר העונה במלואו לדרישת הצרכנים;

להביא לשוק את האמצעים לפתרון בעיות צרכנים, המגולמים במוצר מסוים;

התמקדות בהשגת התוצאה הסופית של פעילויות ייצור ושיווק - מכירה יעילה של סחורות ורכישת נתח שוק מסוים;

השתמש בעקרונות שיטת התוכנית-יעד ובגישה משולבת;

לשלב אסטרטגיה להתאמה לביקוש משתנה עם השפעה פעילה עליו וליצור תנאים לשעתוק הביקוש;

להבטיח את קביעות תהליך החדשנות, המאפשר התמקדות בטווח הארוך;

קחו בחשבון את הגורם החברתי בכל שלבי תהליך השיווק.

ניתן לתאר שיווק שירותים כפעילות מורכבת, פרוגרמטית בשוק השירותים, המשלבת תהליך של יצירה והפקה של מוצר-שירות, כמו גם הבאתו לצרכן על סמך חקר הביקוש הצרכני הפוטנציאלי והממשי ותנאי שוק ספציפיים. .

שיווק שירותים שואף למטרה כפולה של מקסום רווחי הארגון לפיתוח עסקי תחרותי וסיפוק הביקוש של הצרכנים. פעילות השיווק במגזר השירותים נבנית בהתאם לעקרונות הגמישות, המורכבות וההתאמה שמציעה מערכת תמהיל השיווק. היא מיישמת את מכלול הפונקציות הגלומות בשיווק - חקר שוק, תיאום עיצוב וייצור שירותים, ייעול מגוון המבחר והפצת השירותים, פיתוח מדיניות תמחור, גיבוש ביקוש וקידום מכירות של שירותים ועוד. השיווק הוא צרכני. מודעות והתנגדות למתחרים.

ארגון פעילויות השיווק של שירותים ברמת המיקרו כולל את פתרון המשימות הפונקציונליות שלו:

ביצוע מחקר מקיף של מצב השוק;

הערכה השוואתית של יכולת שוק השירותים;

הערכת סיכונים והשלכות של פעילות יזמית בשווקי שירותים שונים;

קביעת ערכי עדיפות של שווקי שירות מסוימים, בהתבסס על סקר צרכנים;

ניתוח הדינמיקה של הביקוש לשירותים ותחזיתו;

הערכת נכונות האסטרטגיה הנבחרת והתגשמות המטרות והיעדים. פונקציה זו חשובה לארגון, מכיוון שבפעילותו עליו להתנגד באופן אקטיבי ללחץ המתחרים, תוך שימוש באמצעים ליצירת ביקוש וקידום מכירות ליישום מוצלח של השירות המופק; בעזרת איכות גבוהה מושגים שביעות רצון מקסימלית של לקוחות, גיבוש קהל לקוחות קבוע ויצירת תדמית חיובית.

בפעילות העסקית הרוסית במגזר השירותים, השיווק כולל בעיקר אמצעים לשיפור איכות השירותים; לימוד צרכנים, מתחרים ותחרות; היווצרות ביקוש והרחבת מגוון השירותים הניתנים; הבטחת מדיניות תמחור גמישה ויעילה; קידום מכירות; ארגון שירות טכני ופרסום.

המרכיבים המרכזיים הם לימוד והערכת הביקוש, המאפשרים לך לחשוף לקוחות פוטנציאליים עסקיים, לבחור ולהצדיק אסטרטגיית שיווק שירות.

ישנן שלוש שיטות לפיתוח אסטרטגיית שיווק עבור שווקי יעד המשמשים בפרקטיקה הרוסית.

שיווק המוני - התמקדות בייצור המוני של שירותים וקידום מכירות של אותו שירות לכל מגזרי הצרכנים. היתרון של השיטה הוא בעלויות נמוכות, החיסרון הוא שהיא לא לוקחת בחשבון את הצרכים הנבדלים של הלקוחות.

שיווק מבודל. ארגון מספק שני שירותים או יותר עם מאפיינים שונים, יוצר גיוון מועט.

הפעילות השיווקית של ארגוני תעשיית השירותים היא הבסיס לתכנון כל היבטי העבודה ומספקת שני תחומי פעילות: אסטרטגי ותפעולי.

המטרה העיקרית של השיווק התפעולי היא יצירת הכנסות ממכירות, כלומר מכירת שירותים וקבלת הזמנות לשירותים תוך שימוש בשיטות המכירה היעילות ביותר תוך הפחתת עלויות. המטרה של השגת נפח מכירות מסוים הופכת לתכנית ייצור ותכנית מכירות. זה משפיע ישירות על הרווחיות בטווח הקצר של הארגון. ביצוע שיווק תפעולי אקטיבי הוא תנאי הכרחי לפעילות החברה בסביבה תחרותית ביותר.

שיווק אסטרטגי (ניתוח מתמשך של צרכים, פיתוח מוצרים ושירותים חדשים המספקים הכרה לצרכן ויתרון תחרותי בר קיימא של הארגון) הוא תהליך אנליטי המתמקד בטווח הארוך.

שיווק שירותים מודרני הוא לא רק אחד מתפקידיו של עסק, הוא נועד ליצור שילוב כזה של שירותים שבאמת מייצג את הערך הנדרש עבור הלקוח, יוצר מוטיבציה לרכישתו ומספק את צרכיו האמיתיים.

מאפיין חשוב של שיווק שירותים הוא ההתמקדות שלו במתן מענה לצרכים חברתיים ובהבטחת איכות החיים של האוכלוסייה, דבר שחשוב במיוחד בתקופת הפיתוח של הכלכלה בעלת אוריינטציה חברתית של רוסיה. תוצאות הפעילות של ארגונים המייצרים שירותים יוצרות ישירות את הסביבה החברתית ואת תנאי חיי האדם, ושיווק השירותים עצמו יכול להיחשב כסוג מיוחד של עבודה סוציאלית. שיווק שירות הוא פילוסופיה עסקית המציבה את הלקוח במרכז האסטרטגיה העסקית.

סוקרים:

אשחוטוב V.Yu. דוקטור לכלכלה, פרופסור מהמחלקה ל"ארגון ייצור וחדשנות" של האוניברסיטה האגררית הממלכתית של קובאן, קרסנודר;

העבודה התקבלה על ידי העורכים ב-29 בפברואר 2012.

קישור ביבליוגרפי

סטודנט לתואר שני, האוניברסיטה הטכנית של נובוסיבירסק,
מומחה-אנליסט מוביל לשיווק של סוכנות MK (Novokuznetsk)

כיום, עבור ארגונים רבים המספקים שירותיםעתיד משגשג תלוי בהבנת הציפיות והרצונות של הלקוחות. הכרה בחשיבות ההחזקה שיווק מחקרלהשיג ולשמור על האיכות של הניתן שירותיםמגדיל את סיכויי ההצלחה העסקית. הגורמים העיקריים הקובעים את הצלחת היזמות בתחום שירותים, הם חיפוש ושימוש בנתונים לגבי לקוחות להמשך תכנון אירועים שיווקומשוב סביר בין לקוחות לעובדים. הַחזָקָה שיווק מחקריעזור לזהות את מערך האפשרויות המספק את ההצעה של ספקים אלה שירותים, ועל בסיס זה להתאים את התוכנית שיווקעל מנת להשיג יתרון תחרותי. אם מוצע שירות חדש, ה מחקריזהה קריטריונים ש צרכניםמקל על ידי רכישה שֵׁרוּת, כדי לאפשר חדש שירותיםבמגוון האפשרויות הנבדקות.

שיווק מחקרמהווים אמצעי לשמירה על קשר מתמיד עם הלקוחות, המסייעים בהבנת המנגנון המשמש אותם בהערכת תהליך השירות לפני הרכישה, במהלך מתן השירות ולאחר הצריכה.

ניתן להבחין בין הכיוונים העיקריים הבאים שיווק מחקר שׁוּק שירותים:

• לימוד צרכי הצרכן (המטרה היא לזהות את הצרכים הבסיסיים שהצרכן מבקש לספק, וכן זיהוי צרכים שכרגע אינם מסופקים (לדוגמה, עבור לקוח בנק מסחרי, הצורך העיקרי שהוא מנסה לספק על ידי פתיחה הפקדה לתקופה היא הצורך בחיסכון וחיסכון));
• מחקר ציפיות צרכנים (מחקר של תקני שירות שהלקוחות מצפים מרכישת שירות - למשל לגבי עלות השירות);
• מחקר תפיסת הלקוח (לימוד הקריטריונים החשובים ביותר לאיכות השירות מנקודת מבטו של הלקוח – מה הוא מצפה ומה הוא מקווה לקבל ברכישת השירות);
• בקרת שירות (נותני שירות מודדים את ההיבטים הטכניים של השירות, כגון מהימנות ועמידה בזמנים של העברות בנקאיות של כספים);
• לימוד שיטות תפעוליות ותגובות הלקוחות להצעת השירותים - למשל מודלים וחיזוי הביקוש לשירותים בנקאיים;
• מחקר של מתווכים של שירותים (ברוקרים, סוכני מכירות, סוחרים ומתווכים אחרים הקרובים לצרכנים);
• מחקר של לקוחות מפתח (רוב נותני השירות רואים בכמה לקוחות חשובים יותר מאחרים, לרוב בגלל גודל הנכסים או הרווחים שנוצרו);
• שמירה על קשרים קבועים עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים על ידי יצירת פאנל צרכנים;
• השגת מידע רב ערך לגבי ציפיות הלקוחות לאיכות השירות באמצעות ניתוח שירות;
• ניתוח תלונות (ארגונים המספקים שירותים רואים לעתים קרובות בתלונות מלקוחות כמקור מידע חיובי, שכן אם תלונה מדווחת להנהלה, מידע זה יעזור לחסל את הסיבות ולהימנע מחזרה על תקדימים אלה בעתיד);
• מחקר כוח אדם (כחלק מתכנית שיווק פנימית - מחקר עובדים נערך לרוב על ידי ארגוני שירות - למשל מחקר על מוטיבציה).

תהליך המחקר השיווקי מתחיל בדרך כלל בגיבוש בעיית המחקר והיעדים.

ניסוח בעיית מחקר נובעת כמעט תמיד מפערים במידע השוק שכבר זמין להנהלת הארגון. לדוגמה, לנותן שירותים עשויים להיות נתונים מקיפים ועדכניים על השוק עבור השירותים הנוכחיים שלו, אך עשוי, כתוצאה מביצוע מחקר, לגלות את קיומם של צורכי שוק בלתי מסופקים שיש להתייחס אליהם כהזדמנויות עבור פיתוח שירותים חדשים.

מטרות המחקר השיווקי במגזר השירותים שונות - הנה כמה מהם:

• זיהוי מאפייני שוק (לדוגמה, זיהוי השירותים הבנקאיים הנדרשים על ידי צרכנים יוצאים לחגים, מגוון השירותים המזוהים יכול להיות גדול למדי, מכרטיסי פלסטיק ועד המחאות נוסעים);
• תיאור מאפייני שוק (לדוגמה, תיאור התנהגות של משקיע שרוכש ניירות ערך מבנק);
• מדידת מאפייני שוק (לדוגמה, קביעת נתח שוק הפיקדונות התפוס על ידי הבנק);
• ניתוח מאפייני השוק (מחקר שלם יותר של המידע הנ"ל - למשל ניתוח המפקידים בבנקים לפי קריטריונים כמו גיל, הכנסה וכו').

בחירת שיטות המחקר (ניתוח איכותני או כמותי) תהיה תלויה במטרת המחקר, וכן בהתבסס על מקורות המידע הזמין. עם זאת, יש לציין כי מחקר איכותני הוא מחקר ופרשנות של הציפיות, המניעים וההתנהגויות של מדגם קטן של צרכני יעד. זה יעזור להגדיר פרמטרים למחקר עתידי ולזהות קריטריונים מרכזיים המנחים את הצרכנים ברכישת שירות ושניתן למדוד על ידי מחקר כמותי. מחקרים כמותיים מבוצעים על מנת למדוד את יחס הצרכן לשירות ולקבוע את בחירתו.

ניתן לאסוף נתונים בעקיפין באמצעות תצפית או באמצעות מגע ישיר עם המשיב. שיטות תצפית דורשות אובייקטיביות ונמצאות בשימוש נרחב בתעשיית השירותים לתכנון ובקרה (לדוגמה, ניטור תקני אספקת שירותים).

איסוף מידע שוק ראשוני הוא חלק ממחקר שמוטב להשאיר לסוכנויות השיווק ולא לבצע על ידי ספק השירות עצמו. ראשית, משום שהמשיבים נוטים יותר לתת תשובות כנות לצדדים שלישיים מאשר ישירות לנציגי הארגון שעורך את המחקר.

מרכיב זה של כנות, או אובייקטיביות, חשוב במיוחד בתעשיית השירותים, שבה לא ניתן למדוד את תפיסת הצרכנים של השירות במנותק מתדמית הארגון המספק את השירות והצוות שלו. לדוגמה, המשיבים אינם יכולים לדרג את שביעות הרצון משירות פיננסי אם מעולם לא השתמשו בו בפועל. כמו כן, לא ניתן להפריד בין תגובות המשיבים להצעת שירות חדש לבין תפיסתם את נותן השירות (לדוגמה, לא ניתן לזהות סוג חדש של ביטוח בנפרד מהמוניטין של חברת הביטוח המספקת אותו).

מחד גיסא, ניתוח מידע מחקר איכותי חושף את הקשר בין תמריצים להתנהגות צרכנים – האופי המובנה ביותר של הנתונים המתקבלים כתוצאה ממחקר כמותי; מצד שני, הוא מספק את האפשרות לניתוח ממצה שלהם. בנוסף, נתונים כאלה יסייעו לזהות הבדלים משמעותיים בין פלחים בתפיסות ובציפיות שלהם לגבי שירותים, כמו גם ברצף התנהגות הרכישה.

יש ללמוד בנפרד את הציפיות וההתנהגות של פלחים שונים בשוק השירותים, עליהם ניתן לחלק את התשובות לפי הקריטריונים הבאים: משפטי, כלכלי, גיאוגרפי, דמוגרפי, התנהגותי
וכו ' ארגונים ונותני שירות רבים ממקדים את תשומת לבם בחלוקת השוק לפי מאפיינים דמוגרפיים וגיאוגרפיים בעת ביצוע פילוח. אזורים גדולים, מדינות, יחידות אדמיניסטרטיביות-טריטוריאליות יכולות לפעול כיחידות של פילוח גיאוגרפי. ברור שלארגון המספק שירותים יכולים להיות כמה שווקי יעד, ולגדולים, מספר שווקי היעד יכול להגיע לכמה עשרות. כך, למשל, עבור בנק מסחרי גדול, אלה עשויים להיות השווקים הלאומיים של מדינות שונות, שכן הכלכלה העולמית המודרנית הופכת יותר ויותר בינלאומית, מה שמחייב את הבנקים לפעול לא רק בשוק המקומי, אלא גם במדינות אחרות. שווקים. בנוסף לשווקים הלאומיים, הבנק יכול לפעול בשווקים אזוריים רבים, תוך הבטחת יישום הפונקציות של המערכת הפיננסית של המדינה בכל אזוריה הכלכליים. ולבסוף, הן בשווקים הלאומיים והן בשווקים האזוריים, ישנם שווקים רבים למוצרים בנקאיים שיכולים להיתפס בעיני הבנק כיעד.

עם זאת, בעוד נתונים דמוגרפיים וגיאוגרפיים שימושיים מכיוון שהם זמינים ומאוחסנים בפורמט נוח, הם לא ממש מסבירים מדוע יש הבדלים בהתנהגות הצרכנים. ניתוח של קבוצות שונות של לקוחות החולקות צרכים והתנהגויות משותפים בתהליך רכישת שירות יכול להיות בעל ערך אסטרטגי רב. באמצעות עקרון הפילוח על בסיס תועלת, ניתן לזהות הבדלים בדרישות של קבוצות לקוחות, וכן לקבוע את קריטריוני האיכות של השירותים הנחשבים בעיניהם כחשובים, ובהתאם לפתח הצעות שירות.

לכן לארגונים הנותנים שירותים, ובעיקר לבנקים מסחריים, חברות ביטוח, חברות נסיעות, יש התפתחויות וגישות ברורות לפילוח שוק לפי סוג הלקוחות. דוגמה לגישת פילוח מגזרי זו עבור לקוחות עסקיים של בנק מסחרי והצרכים העיקריים של כל מגזר מוצגים בטבלה.

פילוח לקוחות עסקיים של הבנק לפי ענפים וצרכיהם העיקריים

ניתוח של הפרקטיקה של מחקר שיווקי במגזר השירותים מראה על התמקדות הולכת וגוברת במחקר על עמידה בתקני איכות השירות, כלומר מה הלקוחות רוצים לקבל, וכן מה הם המניעים להתנהגות רכישה.

אחת ממטרות המחקר השיווקי היא לקבוע את הגורמים המשפיעים על החלטת הצרכן לרכוש שירות. רוב רוכשי השירותים אינם מקפידים על רציונליות קפדנית בתהליך הרכישה, שתכלול זיהוי כל המקורות האפשריים לרכישת שירותים ויישום קריטריוני הערכה על כל אחד מהם. עם זאת, ברור שקונים ארגוניים פועלים ברציונליות רבה יותר מצרכנים בודדים, שמפגינים חוסר היגיון גדול יותר בהחלטות הרכישה שלהם. הצרכן הארגוני מעדיף לנקוט בגישה פשוטה ויחסית פחות מסוכנת על ידי רכישת שירות מוכר מאשר לבזבז זמן בחיפוש וניתוח כל האפשרויות האפשריות. למעשה, הבחירה של הצרכן נקבעת על ידי מכלול האפשרויות האפשריות, אשר ניתן לדרג בהתאם לסלקטיביות שלהן:

• מגוון מלא (כולל את כל השירותים המספקים צורך נתון);
• מערך ציפיות (כולל את השירותים שהצרכן מכיר);
• סט תמורה (כולל את אותם שירותים בגבולות הציפיות והרצונות שהצרכן כולל בבואו לבחון את הרכישה);
• מכלול המבחר (קבוצת שירותים שעל בסיסה התקבלה ההחלטה הסופית על רכישת השירותים);
• סט בלתי אפשרי (בתהליך קביעת מערך האפשרויות, חלק מהשירותים עלולים להידחות מכיוון שהם אינם זמינים, בלתי אפשריים, בלתי הולמים וכו').

מודלים של התנהגות צרכנים מספקים נקודת מוצא ומסגרת מושגית לניתוח תהליכי רכישה. הם בעלי ערך מעשי למנהלי שיווק, שכן הם מאפשרים פיתוח בסיס לאסטרטגיה שיווקית, ויכולים לשמש גם ככלי חיזוי – תוך התחשבות במכלול הפרמטרים העומד בבסיסם.

ניתן לחלק את התנהגות הצרכנים בשוק השירותים לשלושה שלבים.

שלב טרום צריכהכולל שורה של פעולות שצרכן נוקט בדרך כלל לפני רכישת שירות, החל מזיהוי בעיה, איסוף מידע וכלה בהגדרה של מכלול אפשרויות אפשריות. בשלב זה הצרכנים נקבעים ביחס לרצונותיהם ולציפיותיהם מרכישת שירות וכן מזהים לעצמם אפשרויות מקובלות (תקן מסוים). יתרה מכך, תקן זה יכול להיקבע במפורש או במשתמע על ידי נותן השירות, על ידי הצרכן עצמו, או לקבוע על בסיס ניתוח והשוואה של שירותים דומים אחרים. יצוין כי היות והשירותים אינם מוחשיים, בכל מצב, הרכישה המוקדמת של השירות נותרת מופשטת.

על הבא שלב - צריכההצרכנים מחליטים למעשה על סמך הניסיון שלהם איזו מהאפשרויות הנחשבות תהיה הטובה ביותר. בשלב זה מושווים הצרכים והציפיות שזיהה הצרכן בשלב טרום הצריכה למתן השירות בפועל. ובמקרה של פער בין הצפוי לממשי, הצרכן מנסה לצמצם את חוסר הפרופורציה שנוצר או אף מסרב לרכוש את השירות: למשל חוסר שביעות רצון של לקוח בנק, הנובע מסירוב לשירות. להגשים ציפייה - בנק מסחרי סירב להעניק הלוואה.

יצוין כי תהליך שביעות רצון הלקוח מתבצע במספר רמות במסגרת אינטראקציה בתהליך מתן שירות. צרכנים עשויים להיות מרוצים או לא מרוצים מהצוות המספק את השירות, מיקום השירות, הזמן והארגון הכולל של השירות. כתוצאה מכך, ניתן להתייחס לשביעות רצון הלקוחות כמצב רוח המשתנה כל הזמן ומוערך מחדש בתהליך השירות. לדוגמה, מפקיד בנק מסחרי יכול להיות לא מרוצה בגלל שהוא עמד בתור, אבל אז מרוצה בגלל שעובד הבנק היה ידידותי.

על שלבים שלאחר הצריכהכל תהליך מתן השירות מוערך, מה שקובע האם לצרכן ישמרו על המניעים והרצון להמשיך לרכוש את השירות. על ידי מתן רמת שירות נכונה, סיפוק בקשות וציפיות לקוחות לגבי איכות השירות, ארגון יכול לשמר לקוחות קיימים ולמשוך חדשים, ולהגדיל את נתח השוק שלו. יש לציין כי צרכנים מעריכים שירותים על ידי השוואת ציפיותיהם לתפיסה של תהליך מתן השירות בפועל.

לרשות הצרכן עומדות שתי גישות עיקריות להערכת איכות השירות. ניתן להגדיר את הראשון כתקן איכות מוסדר בקפדנות עבור אותם שירותים שנקבעה להם איכות אובייקטיבית, הנמדדת על ידי צד שלישי או בדרך אחרת. השני הוא "צף", כלומר האיכות מבוססת על התפיסה הסובייקטיבית של הצרכן, על הערך שנקבע על ידו. לדוגמה, לפי אילו קריטריונים ניתן לשפוט תספורת טובה? עם זאת, ניתן לקבוע כמה תקני איכות שירות מחמירים לשירותים, כגון מענה מהיר לשיחת טלפון או בקשה בכתב, ללא תורים וכו'.

ככלל, צרכנים נתקלים בבעיות בהערכת שירותים באיכות "ציפה", כלומר קביעת איכות השירותים שאינם ניתנים להפרדה הן מהקונה והן מנותן השירותים, וגם כאשר הדרישות לשירותים אינן מוחשיות, ולכן אינן מהוות. אפשר למדוד אותם. מידת שביעות הרצון תהיה, בתורה, תלויה באופן שבו הצרכן גיבש את ציפיותיו לגבי המורכבות הטכנית, עלות השירות, העיתוי וחלופות הבחירה, ההשלכות של אי רכישה, מידת הסיכון, חדשנות השירות. , תדירות הרכישה, כמו גם החוויה האישית של הצרכן. מאפיין מהותי הוא האמונה של הצרכן שהצעת השירות תספק את צרכיו וציפיותיו, כלומר, איכות השירות או השירות הטוב קשורה על ידי הצרכן לערך שהוא מייחס להם.

בתהליך הערכת השירות ישנם חמישה שלבים המשפיעים על הערכת איכות מתן השירות, אותם ניתן להגדיר כמרווחים בין השירות הצפוי לממשי.

המרווח הראשון הוא בין ציפיות הלקוח מהיתרונות של רכישת השירות לבין תפיסת הציפיות הללו על ידי נותן השירות. אם נותן השירות אינו מבין את רצונותיו וציפיותיו של הלקוח, אין זה סביר שהרכישה תתבצע כלל.

המרווח השני הוא בין הבנה נכונה של הצרכים והציפיות של הצרכן לבין הקריטריונים לשירות הניתן על ידי נותן השירות על מנת לעמוד בתקוות ובציפיות של הלקוח.

המרווח השלישי הוא בין תקני איכות השירות לבין השירות בפועל, כלומר יכולתו של נותן השירות לספק את רמת השירות הנדרשת. במילוי דרישות השירות, על ספק השירות לתמוך בתהליך השירות במשאבים מתאימים ולספק הדרכת צוות.

המרווח הרביעי הוא בין השירות שהובטח לשירות שנמסר בפועל.

שלבים אלו מסוכמים במרווח החמישי, בו מתבצע ניתוח ציפיות הצרכנים לגבי השירות ותפיסת השירות הניתן.

בהתבסס על האמור לעיל, ניתן להסיק כי בכלכלה המודרנית, המרכיב העיקרי בהצלחת היזמות במגזר השירותים הוא מודעות הצרכנים. מחקר שיווקי משמש ככלי המסייע בזיהוי וסיפוק הצרכים והציפיות של הצרכן במאמץ להפוך קונה פוטנציאלי ללקוח של נותן שירות.

סִפְרוּת

1. בליייבסקי אי.ק. מחקר שיווקי: מידע, ניתוח, תחזית. - מ.: מימון וסטטיסטיקה, 2001.
2. גולובקוב א.פ. מחקר שיווקי: תיאוריה, פרקטיקה ומתודולוגיה. - מ.: פינפרס, 1998.
3. Kotler F, Armstrong G, Saunders D, WongW. יסודות השיווק. - מ': וויליאמס, 1999.
4. Markova V.D. שיווק שירות. - מ.: מימון וסטטיסטיקה, 1996.
5. פדורץ מ.נ. ניתוח צרכנים כמרכיב הכרחי לעבודה מוצלחת בשוק // מחקר שיווק ושיווק ברוסיה. - 2002. - מס' 1. - ס' 16-24.
6. Fedko N., Fedko V.P. התנהגות צרכנית. - רוסטוב מס': הפניקס, 2001.
7. צ'רצ'יל ג.א. מחקר שיווקי. - סנט פטרסבורג: פיטר, 2000.
8. Zeithaml, V. כיצד תהליכי הערכת צרכנים שונים בין סחורות ושירותים // ב- Donnelly, J.H. וג'ורג', W.R. שיווק שירותים, 1981 (שיקגו: AMA).
9. שיווק (מהדורה בינלאומית) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company בוסטון, 1995.
10. מארק גאבוט וג'יליאן הוג, צרכנים ושירותים. - צ'יצ'סטר: ג'ון ווילי ובניו, 1998.
11. Fisk, S. and Taylor, S. Cognition Social (MA: Addison Wesley) 1984.
12. Fisk, R., Brown, S. and Bitner, M., Tracking the Evolution of Services Marketing Literature // Journal of Retailing. - 69, 1, 1993. - Rp. 61-103.
13. Boulding, W., A Process Dynamic Model of Quality Service: From Expectations to Behavioural Intentions // Journal of Marketing Research. - 30 (פברואר), 1993. - Rp. 7-27.

במאמר זה מתייחס המחבר לתכנית הכללית של חלוקת הטיולים היומית במטרופולין, מנתח את הצורך בטיול המתעורר באדם ואת הגורמים המשפיעים עליו. חשוב, מנקודת מבטו של המחבר, הוא גם חקר הנגישות והקישוריות של נקודות שונות בעיר באמצעות תחבורה בנתיב הנוסעים.

מאמר זה מציע שיטה פשוטה למדי להערכת התחרותיות של חנות (שירות, מגזין וכו'), אשר דורשת זמן וכסף מינימליים ומאפשרת לבצע מחקר בעצמך מבלי לערב ארגוני צד שלישי.

החינוך המודרני מאופיין במבחר גדול ובתחרות גבוהה של שירותי חינוך הניתנים על ידי מוסדות חינוך ממלכתיים וחוץ ממלכתיים כאחד. באזורים רבים יש מספר גדול למדי של מוסדות חינוך המספקים הזדמנות לקבל השכלה מקצועית תיכונית, גבוהה או נוספת עם הנפקת דיפלומה ממלכתית באותן התמחויות. המצב הנוכחי מצריך מחקר שיווקי רציני של שוק שירותי החינוך מאוניברסיטה אזורית, שאמור להביא לשיפור בניהול התהליך החינוכי, דרכי חיפוש וגיוס מועמדים ושינוי איכותי בטכנולוגיות החינוך.

נכון לעכשיו, אחד האזורים המפותחים גרוע שיווק, כפי שצוין בצדק על ידי חוקרים ב, הוא שיווק שירותים. במיוחד זה נוגע שיווקשירותי ייצור של מפעלים אגרו-תעשייתי שֵׁרוּת, שהנושאים הבעייתיים שבהם עדיין לא נחקרו בצורה מספקת והכללה על ידי מומחים - משווקים. מאמר זה מתייחס לבעיות מוזרויותוכיווני התפתחות עיקריים שיווקבמערך שירותי הייצור למפעלים חקלאיים, הקשורים קשר הדוק לפרטי תהליך הרבייה במגזר החקלאי של המשק.

לאחרונה, ישנה עניין גובר בשיווק שירותים בקרב חוקרי שיווק רוסים. עניין זה נובע כמובן מתהליך ההפרטה של ​​המגזר הלא-יצרני והפיתוח המהיר של, בין היתר, שירותים כגון בנקאות, ביטוח, ייעוץ, תיירות, חינוך בתשלום, רפואה פרטית ושירותי עמותות. עם זאת, עם היכרות קרובה עם ספרות שיווק השירותים הרוסית, לא קשה לגלות שלמשווקים רוסים אין שום מודל מקובל של שיווק שירותים. לעמיתים מערביים יש מודל כזה (או, לפחות, כמה אלמנטים מבניים מוכרים בדרך כלל של מודל זה). מטרת עבודה זו היא ניסיון להכיר לחוקרים מקומיים ולעוסקים בשיווק שירותים את המודלים הזרים הפופולריים ביותר של שיווק שירותים.

כיום, מגזר השירותים הופך חשוב יותר ויותר בכלכלה הרוסית, מכיוון שהוא יוצר מקומות עבודה רבים ותורם תרומה משמעותית לתוצר הלאומי המקומי. בנוסף, חשיבות השירותים נקבעת לא רק על ידי תרומתם ליצירת מקומות עבודה, אלא גם על ידי העובדה שפעילויות רבות שאין להן ערך עצמאי עבור לקוחות הקצה הן בעצם שירותים הנצרכים על ידי רוכשי ביניים כמו מחלקות וחטיבות של ארגונים. התיאום והאינטראקציה בין המחלקות בתוך הארגונים גדלים לא רק על בסיס אמצעים אדמיניסטרטיביים וניהוליים, אלא במידה רבה יותר זה מושג על בסיס מודלי שירות. למרבה הצער, בפרקטיקה העולמית מודל כזה של פעילות רק הולך ומתגבש, אבל ההיגיון הפנימי והאפקטיביות שלו כבר גלויים. עד כה, רק המרכיבים האישיים שלה מופיעים, אבל התוצאות שהושגו אפילו עם הסדר לא שלם של כל האלמנטים מאלצות ארגונים לשקול מחדש מודלים מסורתיים של פעילות.

המאמר בוחן את הפרטים של מחקר שיווקי בשוק שמאות המקרקעין. נבחנים מאפייני השירותים ותהליך צריכתם וכן גורמים המשפיעים על הביקוש לשירותי הערכת שווי מקרקעין. בתהליך גיבוש המוטיבציה לפלח היעד של צרכני שירותי הערכת שווי מקרקעין, חשוב לקחת בחשבון את המניעים הקשורים לצריכת שירות זה. פרמטרים חשובים לבחירת שמאי על ידי הצרכן הם מקצועיות הצוות, תדמית המיזם ונגישות מקיפה. תהליך צריכת שירותי הערכת שווי מקרקעין כולל שלבים מסורתיים, אך יש לו מפרט משלו. הוכח כי סוג השומה (חובה או יוזמה) משפיע על מדיניות השיווק של מפעל שמאות מקרקעין. זוהתה והוכחה הצורך ביצירת שירות שיווקי בארגון לצורך תפקודו המוצלח.

מחקר שיווקי

שיווק

הרכוש

1. Anurin V., Muromkina I., Evtushenko E. מחקר שיווקי של שוק הצרכנים. - M.-St. Petersburg, - 2006. - P.29.

2. Badaraeva R. V., Sharaeva A. S. היבטים תיאורטיים של הערכת שוק הנדל"ן ברוסיה // מדען צעיר. - 2016. - מס' 4. - עמ' 336-339.

3. Belyaevsky I.K., מחקר שיווקי: מידע, ניתוח, תחזית. - מ.: מימון וסטטיסטיקה, 2001. , - עמ' 48.

4. קוטלר פ. ניהול שיווק. הדרכה. - מ.: - 2001. - עמ' 170

5. Malykhin S.A. שוק הנדל"ן ברוסיה. - M.: Vesta-M, 2012, - S. 428.

6. חוק פדרלי "על פעילויות הערכה בפדרציה הרוסית" מס' 135 מיום 29 ביולי 1998 (בשינויים).

המשימה העיקרית של שירותי שיווק היא לספק הטבות והטבות לצרכן, לקבוע את שוק היעד ולקדם שירותים לשוק זה. הקושי טמון בקביעת יתרונות השירות. התועלת מהשירות יכולה להיקבע רק על ידי הצרכן (הלקוח) שהשתמש בו. המטרה העיקרית של שיווק שירותים היא לסייע לצרכן להעריך שירותים שונים על מנת שיוכל לעשות את הבחירה הנכונה עבור עצמו.

לפי התפיסה המודרנית של שיווק, ההנחה היא שהסביבה הכלכלית מתמקדת בסיפוק יעיל ומלא יותר של ביקוש הצרכנים באמצעות פיתוח שירותים, כמו גם שיתוף הצרכנים בתהליך האינטראקציה כאשר הם ניתנים.

שוק הנדל"ן בפדרציה הרוסית הוא אחד המגזרים הגדולים בכלכלה הלאומית. יחד עם זאת, התפתחותו תלויה במידה רבה במצב העניינים בענפי מפתח אחרים במשק. שוק הנדל"ן הרוסי רגיש למשברים, למצב המאקרו-כלכלי.

הבסיס לעסקאות עם מתקנים למגורים הוא יחסים משפטיים, שנושאם רכישה, מכירה והשכרה של נכס מסחרי. ניתן לציין כי שני האזורים המצוינים ממלאים מספר פונקציות חשובות עבור הכלכלה הלאומית של הפדרציה הרוסית:

גירוי הביקוש בשוק ההלוואות;

גירוי ההיצע בשוק הבנייה;

· גירוי צמיחת היצע הכסף במספר רב של מגזרים עסקיים אחרים - תחום שמאות המקרקעין, ייצור חומרי בניין, לכות, צבעים, גימורים, טפטים;

פתרון בעיות חברתיות דחופות הקשורות למתן דיור לאזרחים.

לפיכך, שוק הנדל"ן הוא אחד המניעים החשובים ביותר לצמיחה כלכלית במדינה כולה. מאפיין של שוק הנדל"ן הוא הצורך להעריך נדל"ן.

הצורך בשמאות מקרקעין מתעורר כאשר:

רכישה, מכירה או השכרה של חפץ;

התאגדות של המיזם;

הערכת שווי קדסטרלית;

קביעת מיסוי מקרקעין;

הלוואה מובטחת;

· ביטוח;

עשיית חפץ מקרקעין בצורה של תרומה להון המורשה של מיזם או ארגון;

משיכה של השקעות;

כניסה לזכויות ירושה;

· יישוב סכסוכי רכוש;

חיסול המיזם;

חישוב סכום המס עבור חפצי מקרקעין;

בפעולות אחרות הקשורות למימוש הזכות במקרקעין.

תהליך הערכת השווי של חפצי מקרקעין מסתיים בקביעת שווי זכויות הבעלים בנכס. עבור הרוכש יש להבין מה ערכו של נכס זה עבורו ומדוע.

עסקאות מקרקעין הינן פרטיות במהותן, המידע המוצע אינו תמיד נכון ומלא. לכן, הערכת שווי עצמאית מקצועית של מקרקעין היא הסוג המבוקש ביותר של פעילות הערכת שווי. אבל לאזרחים עצמם צריך בסיס ידע מסוים בתחום הזה.

מחקר שיווקי של שוק שירותי הערכת הנדל"ן מורכב מאיסוף, הצגה וניתוח שיטתי של מידע הדרוש לקבלת החלטות ניהוליות בארגון. בעזרתם נוצר הנכס השיווקי האסטרטגי של הארגון וכן משאב המידע הדרוש להבטחת עבודה יעילה יותר של ארגון השמאות בעתיד.

שירות - פעילות לייצור מוצר (מוחשי או לא מוחשי), המתבצעת בהוראת הלקוח (הצרכן), יחד עם הלקוח ועבור הלקוח, עם העברת המוצר ללקוח לצורך החלפה.

ארגון חייב לקחת בחשבון את מאפייני השירותים בעת יצירת תוכנית שיווק (איור 1).

איור 1- מאפייני שירותים

גורמים המשפיעים על הביקוש לשירותי שמאות מקרקעין:

מחיר השירות;

איכות השירות הניתן;

· העדפת צרכנים;

הכנסת הצרכן

רוויה של השוק בשירותים;

ריבית על פיקדון המעודדת צריכה או חיסכון.

החברה צריכה למצוא את מקומה בשוק כדי לזהות את התחרותיות שלה. מושג זה מתייחס למצב התחרותי של המיזם, אשר מבוסס בתחומי מפתח בעבודתו. התחרותיות תלויה באופן ישיר בנתח השוק התפוס וברמת הרווחיות, ככל שהם גבוהים יותר, כך התחרותיות של המיזם ומיקומו בשוק גבוהים יותר. התחרותיות של השירותים שמספק הארגון תלויה במידה רבה בתחרותיות הכוללת שלו בשוק.

יותר מ-5,000 חברות שמאות פועלות בשוק שמאות המקרקעין בפדרציה הרוסית, ולכן יש צורך שאיכות שירותי השמאות שלהן תהיה ברמה המתאימה. לשירותי הערכה יש מספר תכונות הקובעות את הדרישה הספציפית לשיווק וניהול במגזר השירותים.

בתהליך גיבוש המוטיבציה לפלח היעד של צרכני שירותי הערכת שווי מקרקעין, יש לקחת בחשבון לא רק את המניעים הקשורים לשירות עצמו, כלומר. שירות, סביבה חברתית של המיזם וכו'. כמו כן, יש לקחת בחשבון את המניעים הקשורים לצריכת שירות זה, כלומר. העדפה לביצוע עבודה על ידי איש מקצוע שישלים אותה מהר יותר, טוב יותר ואולי זול יותר.

בשוק שירותי שמאות מקרקעין, מודעות המידע מעלה את רמתם של גורמים רבים, כמו למשל כישורי הצוות, מיקום המיזם. אבל, עלינו לזכור תכונה כזו של השירות כאי-מוחשיות, שקשה להוכיח ולהבטיח את מאפייני האיכות שלו.

המקורות החשובים ביותר למידע שיווקי הם פעילויות המאפשרות לך "לגלם" את השירות, מה שנקרא ערבויות. הסיבה לכך היא שהסיכון ברכישת שירות נתפס גבוה בהרבה מהסיכון ברכישת מוצר. בנוסף לשירות עצמו, בשוק השירותים, פרמטרי הערכה חשובים הם:

הצוות שנותן את השירות;

מורכבות הזמינות של המיזם;

התדמית של המיזם.

תהליך הצריכה של שירות השמאות, בשל הספציפיות שלו, מכתיב דרישות מיוחדות לארגון עבודת המיזם, וזה טבעי. ניהול מכוון שיווק טוען כי בתכנון הפעילות של מיזם, התנהגות צרכניו היא נקודת המוצא.

בשל התגברות התחרות בשוק שירותי הערכת שווי מקרקעין, יש לקחת בחשבון את הכוונה וההתנהגות של פלח היעד של הצרכנים בקביעת פרמטרים כגון:

· לוח זמנים;

תקנים וסוגי שירות;

דרישות לכוח אדם;

פעילויות תמהיל שיווק.

לפעילות שמאות המקרקעין יש תכונה ספציפית. ישנם שני סוגים של הערכת שווי מקרקעין (איור 2).

איור 2 - סוגי הערכת שווי מקרקעין

תהליך הצריכה כולל את השלבים הבאים (איור 3).

איור 3 - תהליך צריכת שירות

תהליך צריכת שירות זה חל על כל סוגי השירותים. אבל, מכיוון שלשוק שירותי הערכת שווי מקרקעין יש ספציפיות וסוג שווי מסוים, יש צורך להדגיש את ההבדל במכירת הערכת שווי חובה ויזומה.

מכירת שמאות חובה מתאפשרת בשל קיומן של נורמות מדינה מסוימות, כלומר. הטלת משמעות המדינה של הצריכה על שירותי הערכת שווי מקרקעין. במקרה זה, יש צורך להציג שירות זה בצורה מוכשרת לצרכן כך שכל בקשותיו ייענו.

באשר לשיווק הערכת יוזמה, המצב כאן מעט יותר מורכב, שכן במקרה זה יש צורך לגבש את רצונו של הצרכן (הלקוח) לבצע הערכה זו. יש צורך לעורר את עניין הצרכן בשירות שמאות מקרקעין זה.

החברה של כל מדינה בעולם מעוניינת במידע איכותי ואמין המבוסס על סטנדרטים משותפים. המטרה העיקרית של מפעלים המספקים שירותי הערכת שווי מקרקעין היא הצורך ליצור תנאים נוחים לאינטראקציה בין אזורים שונים במיזם, כדי לספק את הביקוש הצרכני, כי זה המפתח להצלחת המיזם.

התנאים הכלכליים הקשים של השוק המודרני מחייבים מפעלים להחזיק במבנה שלהם שירותי שיווק, הממלאים את אחד מתפקידי המפתח שלהם בפעילותם, שכן, על ידי עריכת מחקרי שוק, הם מספקים את המידע הדרוש לקבלת החלטות אסטרטגיות. במיזם נוכחות של שירות שיווק היא לא רק תנאי מוקדם לעבודה ופיתוח יעילים, אלא גם תנאי הכרחי להישרדותו בשוק.

קישור ביבליוגרפי