Этикет: правила общения по мобильному телефону. Фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Наверняка многие из нас слышали, что нельзя разговаривать по мобильному телефону во время его зарядки. А вот почему это не рекомендуется делать, знают лишь немногие.

Редакция сайта «Так Просто!» решила разобраться в этом вопросе и проинформировать своих читателей о возможной опасности. Будь осторожен, береги себя и своих близких!

Почему нельзя использовать мобильный во время зарядки

Когда мобильный телефон заряжается, он сильно нагревается. Пусть аппарат внешне выглядит как обычно, что у него происходит внутри, ты не видишь. Будь осторожен, даже если ты пользуешься аппаратом достаточно долго и уверен в нём. Если же у гаджета есть маленький производственный дефект или же в сети случаются частые перепады напряжения, когда ты заряжаешь телефон, - опасность взрыва мобильного возрастает во много раз!

Не единожды бывали случаи, когда заряжающийся телефон во время разговора взрывался. Исход ужасен: ожоги, челюстно-лицевые травмы, лопнувшая барабанная перепонка, проблемы со зрением. Последствия могут быть самыми разными, но все одинаково плачевны.

Следи за тем, как используют гаджеты дети, так как они часто не отрываются от игр на мобильном даже во время его зарядки, что также небезопасно.

Меры безопасности во время зарядки мобильного

Очень полезное изобретение. Тем не менее использовать его нужно крайне аккуратно.

14.9.2014, 14:30

14.9.2014, 20:34

А если на форуме написать - путен, алах акбар - скорость интернета немедленно увеличится!

14.9.2014, 21:04

А ежели оттянуть резинку на сопственных труселях и проорать тудой

бoмбa, взpыв, Чeчня

путен, алах акбар

немедленно увеличится

связь будет гораздо лучше

14.9.2014, 21:05

Часто в интернете можно найти советы про фишку ФСБ - если связь плохая, то сказать фразу содержащую ключевые слова ФСБ - "Пyтин, бoмбa, взpыв, Чeчня" и якобы сразу автоматика переключает на специальный канал который идет на прослушку и запись разговора, но связь будет гораздо лучше.
Правда разговор сразу же будет записан, сохранен и прослушан. Кто что думает по этому поводу?

Часто в интернете можно найти советы про фишку ФСБ - если связь плохая, то сказать фразу содержащую ключевые слова ФСБ - "Пyтин, бoмбa, взpыв, Чeчня" и якобы сразу автоматика переключает на специальный канал который идет на прослушку и запись разговора, но связь будет гораздо лучше.
Правда разговор сразу же будет записан, сохранен и прослушан. Кто что думает по этому поводу?

Компания в гостиннице играет в карты и рассказывает анекдоты. Петров говорит: - Зря вы здесь болтаете. Микрофон может быть спрятан даже в пепельнице. Все посмеялись. Тогда Петров вышел в коридор и попросил горничную ровно через десять минут принести три чашечки кофе. Вернувшись, он взял в руки пепельницу и сказал в нее: - Товарищ майор! Прошу через пять минут три чашечки кофе. Через пять минут кофе подан. Потрясенные рассказчики ложатся спать. Утром шутник посыпается от того, что люди в штатском уводят соседей. Последний задерживается и жмет ему руку: - Спасибо за содействие, товарищ Петров. Особенно майору понравилась ваша шутка с кофе.

Ну, ничего исключать нельзя. Прослушка-то 100% ведется и наверняка не всегда законно, но как говориться "Кого это е*ет?".

А по сути ответ как в СССР: "Законопослушному коммунисту/гражданину скрывать нечего!". Так что прослушивайтесь на здоровье.

связь будет гораздо лучше

Прослушка-то 100% ведется

Представляете, какие вычислительные мощности должны быть задействованы!? для идентификации голоса, различных языков. По конкретным личностям можно допустить, но что бы оптом????

15.9.2014, 11:00

16.9.2014, 23:02

Если говоря по телефону вы произнесете слово: "бомба", "президент", "аллах", любое из 100 ключевых слов, компьютер на это отреагирует, автоматически все запишет и даст сигнал аналитикам. Фильм "Враг государства 1998г" 1:30:42.

Alex310 , лучше какой-нибудь х.ф Исходный код или еще один, где они в прошлое погружались и смотрели.
puberu , а если вы картавый-шепилявый?)

Я не имею ввиду тотальную слежку, я имею ввиду слежку по запросу. То есть если интересуется ФСБ конкретным человеком, то у ФСБ 100% есть возможность конкретного человека слушать.

На памяти - дело Касича/Железнова. Велась незаконная прослушка до появления удобной ситуации, затем - подстава, уголовное дело и срок. Записи использовались как улики. Уже есть такая шутка: когда говоришь что это не телефонный разговор, где-то грустит один ФСБшник.

=777= , сейчас и без созвона по телефону методов прослушки хватает. Микрофонов у всех достаточно, в телефонах, ноутах, планшетах, да и без них могут, если захотят.

777=, сейчас и без созвона по телефону методов прослушки хватает. Микрофонов у всех достаточно, в телефонах, ноутах, планшетах, да и без них могут, если захотят.

суровое настоящее. вы отстали.
запись ведётся всего и постоянно, а когда нужно - по запросам находят всё связанное с тем человеком, который нужен ваще баян уже...

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

В последнее время все более актуальным становится вопрос о том, как проверить телефон на прослушку. Ведь в мире прогрессивных технологий вместе с активным использованием компьютерной техники, телефонов, радио и интернета создаются различные шпионские приложения и программы, которые способны повредить оргтехнику и устройства связи. На сегодняшний день не составит труда самостоятельно проверить, стоит ли телефон на прослушке. Как это сделать - рассказано в статье. Для этого не понадобятся какие-либо особые умения и помощь специалистов.

Отличительные черты прослушки

Сама по себе прослушка мобильного телефона имеет свои особенности, по которым ее можно легко различить. Получить доступ к телефону другого человека довольно легко. А если есть подозрения, что прослушивается собственное устройство, то лучше не медлить и отправить его на диагностику.

Детективы и другие специалисты точно знают, как проверить телефон на наличие прослушки, но поскольку сделать это можно самостоятельно, не имеет смысла тратить деньги на услуги других людей. Конечно, такая диагностика не может гарантировать получение стопроцентного результата, но наличие посторонней сети обязательно будет обнаружено.

Признаки привязанности к прослушивающему устройству

О том, как проверить телефон на прослушку, знает не каждый человек, но запомнить основные признаки привязанности к прослушивающему устройству обязательно нужно. К их числу относятся следующие факторы:

1. Быстро садится аккумулятор. Данный признак не всегда можно назвать точным показателем, так как он в большинстве случаев присутствует у устройств, на которых установлено множество приложений и игр. Совсем другое дело, когда телефон не находится все время в руках своего владельца и на нем нет запущенных программ. Если в спокойном состоянии мобильное устройство разряжается всего за час-два, то это является первым сигналом к наличию прослушки на нем.
2. Устройство самостоятельно выключается, перезагружается или включает подсветку. Если все перечисленные проблемы не связаны с нарушениями в работе системы, то уже появляется высокая вероятность того, что создаются помехи на стороне. Когда телефон все же прослушивается, на экране ничего нового и лишнего не отображается, а вот в процессе работы могут возникать периодические сбои.
3. Во время разговора постоянно слышны посторонние звуки. Наличие других подключенных сетей мешает абоненту дозвониться до другого номера, так как это происходит в разы дольше, чем без прослушки. Кроме того, как только специальная прослушивающая программа подключается к телефонному разговору, наблюдаются мелкие помехи и сильно заметное эхо обоих голосов. Иногда бывают и такие ситуации, когда один абонент слышит только лишь себя, но не своего собеседника.
4. Сотовый создает помехи для радио, телевизора, стереосистемы. Даже в выключенном состоянии телефон может "фонить" при приближении к каким-либо другим устройствам.
5. Буквально через полчаса после пополнения счета без причин списалась внушительная сумма средств. При обнаружении такой проблемы сразу же нужно позвонить оператору для выяснения обстоятельств. Если же его ошибки тут нет, то можно предположить, что вместе со средствами на прослушивающую программу отправилась вся необходимая ей информация о звонках и сообщениях.

При возникновении подозрений на работу подслушивающих систем рекомендуется обратиться в правоохранительные органы. Исходя из того, что современные устройства функционируют по инновационным принципам, лучше разобраться с ними сможет лишь специальное оборудование.

Необходимо помнить о том, что установить прослушку можно на каждый телефон, независимо от его стоимости или года выпуска. Конечно, самые первые модели поддаются этому только после установки жучков, а не при помощи сети или же интернета, так как в них нет операционных систем, но даже эти случаи являются поводом для беспокойства и обращения в органы.

Более подробно о том, как проверить телефон на прослушку в России, будет рассказано ниже. Эта информация заставит задуматься о состоянии своего устройства многих людей. Проверить телефон необходимо каждому человеку, так как хуже от этого уж точно не станет, но убедиться в наличии прослушки не помешало бы.

Комбинации цифр

Прослушка мобильного телефона, а точнее ее наличие, свободно проверяется при наборе определенной комбинации цифр. Они мало кому известны, но каждая является действительной. Лучшими комбинациями цифр являются:

1. *#43#. Этот номер позволяет увидеть информацию об ожиданиях вызова.
2. *777# (для украинских абонентов). Комбинация показывает текущий баланс и меню оператора.
3. *#06#. Код автоматически выдает окно, где отображаются данные IMEI.
4. *#21#. Этот код проверить прослушку телефона помогает всего за 5 секунд. Такой номер дает возможность пользователю узнать о том, кому, кроме его самого, приходят оповещения о звонках и СМС на этот номер.
5. *#33#. В данном случае выводятся данные о сервисах, поддерживающих мобильное устройство, и аппаратах, откуда они исходят.
6. *#62#. Комбинация показывает номер, на который осуществляется переадресация звонков и данных, если она имеется.
7. ##002#. Такой код применяется для отключения переадресации вызовов и настройки принятия звонков только лишь самим владельцем телефона.
8. *#30#. Набор цифр выдает информацию для четкого определения номеров, с которых осуществляются входящие звонки.

Все эти комбинации дают возможность обеспечить своему телефону надежную защиту от подключения неизвестных сетей, несущих вред. На самом деле, нет ничего сложного в том, чтобы проверить телефон на прослушку. Комбинация цифр доступна всем абонентам. Но следует учитывать, что о ней знают даже не все операторы, поэтому слишком много раз проверять свое устройство не стоит.

Скрытые коды для iPhone

Владельцы устройств от Стива Джобса, наверняка, догадывались, что они имеют скрытые функции, а точнее коды. Благодаря им можно просмотреть немало информации: начиная от мощности сигнала и заканчивая самим статусом переадресации.

Телефон позволяет:

• спрятать собственный номер аппарата (#31#);
• узнать мощность сигнала (*3001#12345#*);
• ознакомиться с уникальным кодом (*#06#);
• определить точку, куда приходят сообщения (*#5005*7672#);
• запретить вызовы и режим вызова в режиме ожидания.

Спрятать номер

Вместе с тем, как проверить телефон на прослушку, следует знать и о том, как можно спрятать номер. Для этого необходимо лишь набрать комбинацию, которая дана выше, и звонить на чужие номера в качестве неизвестного абонента.

Узнать мощность сигнала и уникальный код

Палочки и черточки в наше время являются воплощением силы сигнала, которое не обладает точностью. Включив режим полевых условий, требуется набрать номер, указанный выше, а затем зажать кнопку питания. Когда экран потухнет, нужно нажать центральную кнопку и подождать, пока не появится домашняя страница. Число, находящееся в верхнем углу слева, будет означать силу сигнала.

Для определения кода телефона достаточно набрать *#06#. Там сразу высветятся настройки, где и будет присутствовать необходимый пункт.

Куда приходят сообщения

Каждое СМС-сообщение, прежде чем дойти до абонента, проходит через специальный центр по номеру идентификации. Узнать его можно с помощью комбинации *#5005*7672# и кнопки звонка.

Запрет вызовов и вызов на ожидании

Данный режим дает возможность блокировать звонки как входящие, так и исходящие. "Ожидание" позволяет удерживать текущий или входящий звонок. Провести интересные манипуляции можно с такими комбинациями:

• *33*PIN# - включение запрета звонков;
• #33*PIN# - отключение предыдущего запрета;
• *#43# - вызов в режиме ожидания;
• *43# - включение режима ожидания;
• #43# - отключение ожидания;
• *#21# - переадресация.

Исключить вероятность прослушивания мобильного устройства помогут несколько советов от специалистов, уже не раз сталкивавшихся с подобными проблемами:

• не стоит передавать по телефону конфиденциальную информацию;
• для проведения деловых переговоров сотовый не является лучшим способом;
• разговор, который проводится в автомобиле на ходу, гораздо сложнее прослушать из-за шума и смены частоты;
• не нужно рисковать и доверять ремонт телефона малознакомой конторе с сомнительными отзывами клиентов.

Зная, как проверить телефон на прослушку, можно не опасаться за целостность и сохранность устройства, а также за самого себя. Теперь понятно, что сделать это не так уж и сложно, поэтому сразу обращаться к мастерам, которые будут проводить диагностику долго, не стоит. Помощь специалистов потребуется лишь в том случае, если прослушка будет серьезной и убрать ее никак не удастся при помощи простых комбинаций.

Вы были предельно вежливы и внимательны, старались вести разговор доверительно, а клиент… повесил трубку и больше не выходит на связь. С вами такое бывало?

Уверен, что с такой ситуацией сталкивался практически каждый предприниматель. Однако если вы думаете, что сейчас я расскажу вам о какой-то новой секретной методике, которая позволит грубить клиентам и закрывать продажи, я вас разочарую.

Вместо этого я всего лишь предложу вам отказаться от 9-ти привычных вежливых фраз, которые, как оказалось, совсем не нравятся клиентам. Не забудьте показать эту статью своим менеджерам по продажам:)

И уже сегодня перестаньте говорить…

1. «Благодарю за уделенное мне время»

«Что не так в этой фразе?» — возмутитесь вы?

Казалось бы, элементарная вежливость – поблагодарить человека за то, что уделил вам время. Возможно. Но не в продажах.

Почему? Все просто. Поблагодарив потенциального клиента за то, что уделил вам время, вы открыто заявляете, что он сделал вам одолжение . Но ведь он общался с вами потому, что ему это было полезно и необходимо. Ваш разговор помог клиенту решить какую-то его проблему.

А если он еще и купил у вас, он уже получил больше, чем вы. Ведь вы от продажи получаете деньги, а клиент – решение . Так что это ему следует благодарить вас.

Поэтому я предлагаю заменить эту фразу на что-то вроде «Удалось ли мне решить вашу проблему?» или «Наш разговор помог вам?». Это даст вам понять, доволен ли клиент общением, все ли моменты вы учли в разговоре или ему еще требуется ваша помощь. И да, это хороший способ выудить из него заслуженную благодарность в свой адрес:)

Только не вздумайте в ответ на «Спасибо» от клиента начать рассыпаться в благодарностях в его адрес. Просто ответьте ему «Пожалуйста/Рад(а) был(а) помочь/Без проблем» или что-то подобное.

2. «Просто проверяю…»

Обычно эту фразу говорят, когда клиент не ответил на последнее сообщение или не перезвонил в обозначенный срок. И звонит вроде как проверить, все ли в порядке у клиента, чтобы тем самым снова вывести его на диалог.

Конечно, я мог бы порекомендовать вам сразу доводить дело до покупки, чтобы потом не искать клиента с такими проверками. Но, как известно, не всегда все бывает так гладко. Поэтому, если звонка с проверкой не избежать, я рекомендую всегда добавлять к «просто проверяю» какую-нибудь ценность для клиента.

Какую именно – это зависит от стадии ваших отношений. Если вы только начинаете ваше знакомство, можно предложить рекомендации, действительно полезные потенциальному клиенту.

Если же вы уже неоднократно общались, но до покупки дело пока не дошло, можно ссылаться на ваши предыдущие диалоги. Например, скажите, что вы анализировали предоставленную клиентом информацию, и вас посетила новая крутая идея, которая сделает ваше взаимодействие еще полезнее/проще/выгоднее.

Вот как это можно обыграть:

• «Я звоню, потому что у меня возникла идея, которая действительно может помочь вам…»;

• «Я звоню, потому что, возможно, упустил нечто важное. И это может сделать наше сотрудничество менее плодотворным. У вас есть несколько минут, чтобы обсудить…?»;

• «Я просматривал свои заметки и обнаружил, что упустил важную деталь. Прошу меня извинить за это. Не могли бы вы уделить мне пару минут, чтобы прояснить этот вопрос? Это поможет мне предложить вам более качественное решение» .

Таким образом, вы не просто позвоните клиенту нежданно-негаданно с проверками, чтобы потратить его время. Вы сделаете этот разговор ценным для человека. А такой ход существенно повышает ваши шансы на продажу.

3. «Насчет договора…»

Этот вариант не слишком отличается от «Просто проверяю». Продажники, как правило, используют эту фразу, когда ждут от подписания договора, а тот все никак не решится.

Конечно, идеальный вариант — добиваться подписания договора непосредственно к концу вашего разговора с клиентом или даже в середине. Но что, если этого не случилось? Договор не подписан, и следующий разговор откладывается на неопределенный срок?

Так же, как и в предыдущем пункте, я рекомендую не звонить с темой «Насчет договора», а предложить клиенту дополнительную ценность. Например, предложить пошаговый алгоритм внедрения вашего продукта или вспомогательные материалы для начала эффективного использования. И уже потом можно будет невзначай спросить, на каком этапе находится процесс подписания соглашения. Тут это будет уместно, ведь вы уже обсуждаете использование вашего продукта.

4. «Я хотел(а) бы…»

Еще одна безобидная на вид фраза. Но знаете, почему ее не стоит говорить клиентам? Да потому, что их не волнует, что вы хотите. В первую очередь клиента заботят его собственные потребности, и именно за их удовлетворением он к вам пришел.

Поэтому самое простое, чем вы можете заменить свое «Я хотел(а) бы…», — это «Хотели бы вы?». Однако часто продавцы боятся этой фразы, так как на нее легко ответить «нет».

Это звучит примерно так: «Предлагаю обсудить, как мне/нашей компании удалось помочь [описать человека/компанию, с которыми вы уже сотрудничали] с [описание проблемы, аналогичной проблеме клиента]. Что скажете?» Например: «Мне удалось помочь 5-ти адвокатам получать не менее 100 обращений в месяц. Я просто провел аудиты их сайтов и устранил ключевые недостатки. Вам бы хотелось получить такой результат?».

Согласитесь, в отличие от «Хотите, чтобы я провел аудит вашего сайта?», это уже звучит как интересное предложение.

5. «Есть ли у вас бюджет для покупки?»

Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте. Поэтому клиент уже примерно знает, на какую стоимость ему ориентироваться.

Конечно, вопрос платежеспособности клиента очень важен. Но я считаю, что задавать его сразу в лоб не стоит. Для начала лучше внимательно выслушать, чего же хочет клиент, а после предложить ему какие-то варианты и озвучить стоимость. Если цена формируется в каждом случае индивидуально, обозначьте какой-то диапазон и поясните клиенту, от чего зависит конечный результат. А уже после этого вопрос платежеспособности выяснится сам собой.

6. «Вы лицо, принимающее решения?»

Этот вопрос может показаться уместным, если вы работаете с крупным клиентом и еще не знаете, кем в компании является ваш собеседник. Однако я считаю, что спрашивать такое несколько бестактно. Вы как будто сомневаетесь, что тот, с кем вы общаетесь, может занимать какой-то значимый пост в своей компании. Согласитесь, не очень приятно такое услышать.

Если вам все же нужно узнать, кто именно будет принимать решение о покупке и с кем вам лучше общаться, сформулируйте вопрос иначе. Спросите: «Как в вашей компании принимаются решения?» . Таким образом вы не только сможете узнать, с кем вам стоит связаться, но и как вам лучше организовать дальнейшее сотрудничество с этим клиентом. К примеру, в некоторых компаниях решение может быть принято только после того, как вы предложите пошаговый план внедрения вашего продукта. И задав правильный вопрос, вы поймете, что вам стоит делать, чтобы ускорить продажу.

7. «Я не хочу тратить ваше время»

Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.

Я абсолютно за то, чтобы отказываться от и рациональнее использовать время менеджера по продажам. Однако в таком отказе на ранней стадии есть проблема. Не всегда продавец успевает убедиться, что действительно ничем не может помочь клиенту. Очень часто случается, что проведя поверхностный диалог и не найдя очевидного решения, продавец стремится скорее отделаться от такого непонятного клиента. Конечно, легче переключиться на тех, с кем у него больше шансов закрыть продажу.

Но ведь вы никогда не знаете, куда могут вас привести лишние 10-15 минут, потраченные на разговор с таким человеком. Быть может, он и не станет вашим клиентом сейчас, потому что действительно ищет нечто другое. Но ваше внимательное отношение и искреннее желание помочь ему он запомнит. И в следующий раз придет именно к вам.

Кроме того, есть еще одна фишка. Если вы четко понимаете, что не можете помочь клиенту, но знаете, кто может (к примеру, это может быть кто-то из партнеров или другие ваши клиенты), почему бы не посоветовать кого-то вместо себя? Тем самым вы избавите человека от долгих поисков и сохраните его время. Только тут важно советовать действительно качественное решение. И тогда эти потраченные дополнительно минуты превратят неудавшегося клиента в верного поклонника вашего бренда. И кто знает, может, в следующий раз вы все-таки осуществите продажу.

8. «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?»

Старая школа продаж выступает против этой фразы. Мол, если вы не заинтересовали клиента своим предложением в телефонном разговоре, то тратить время на чтение ваших материалов он точно не будет.

С одной стороны, логично. С другой… Большинство клиентов все равно проводят свои исследования и ищут информацию в интернете. Почему бы не облегчить им поиск и не дать все необходимые для принятия решения сведения?

Но тут важно удостовериться, что то, что вы хотите отправить, действительно нужно клиенту. Поэтому вместо «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?» спросите : «Мой опыт работы с клиентами показал, что у них возникают такие-то вопросы и такая-то информация является для них чрезвычайно полезной. Хотите ли вы, чтобы я вам ее выслал?».

9. «Честно говоря», «Буду честен (честна) с вами» и их вариации

Не зря эту фразу я оставил напоследок. Она – контрольный в голову, смертельный удар для продаж. Худшее, что вы можете сказать потенциальному клиенту. Ладно, это я сгущаю краски, конечно. Но серьезно, эта фраза – чистое зло.

Она кажется вполне безобидной. И даже наоборот, очень уместной, такой доверительной. Вы как будто делитесь с клиентом чем-то сокровенным и даете ему почувствовать, что выделяете его из общей массы. Да?

А вот и нет. На самом деле, сказав эту фразу, вы признаете, что до этого бессовестно врали. И вот только теперь решили быть честным.

Поэтому еще раз: забудьте эту фразу и ей подобные. Тут нет альтернатив. Ни при каких условиях вам не нужно провоцировать клиента на мысль о том, что вы нечестны с ним.

Бонус

А для тех, кто дочитал до конца (или схитрил и сразу пролистал страницу вниз), у меня есть небольшой бонус. Я собрал еще 10 слов, которые вам и вашим менеджерам по продажам также стоит забыть . Если вы, конечно, хотите продавать больше.

Среди них:

Проблема. Никому не нравятся проблемы и никто не хочет о них слышать. Поэтому забудьте это слово или, если уж совсем нельзя обойтись, хотя бы замените его на более мягкие аналоги. Например, сложность, затруднение. Они звучат менее пугающе и ассоциируются с чем-то краткосрочным и незначительным.

Надеюсь. Это звучит так, будто вы не уверены. Неуверенные люди продают меньше.

Очевидно. Некоторые клиенты могут уловить в этом слове нотку снисхождения. А никто не любит, когда с ним общаются свысока.

Подпишите. Вместо того, чтобы требовать подписать договор, попросите клиента утвердить его. Чувствуете разницу?

Запрещено. Это слово с ярким негативным оттенком. Используйте его только в случае крайней необходимости. Серьезно. Только крайней.

Возможно/Может быть. Эти слова показывают, что вы сомневаетесь. И ваше предложение также начинает звучать сомнительно.

Совет. Не говорите этого слова, пока вас не попросят. Не всем нравится, когда к ним лезут с советами. Лучше скажите, что у вас был подобный опыт, и мягко подведите к тому, что хотите посоветовать.

Возражение. Ну думаю, и так понятно, почему не стоит говорить этого слова.

Качество. Это слово уже так заездили (особенно компании, продукт которых не самого высокого качества), что подавляющее большинство клиентов просто не воспринимают его. Как только вы произнесете качество, все остальное будет звучать в голове клиента примерно так: «бла-бла-бла».

Клиенты. Клиент, с которым вы говорите сейчас, — это не все остальные клиенты. Он уникален и его ситуация уникальна. Поэтому говорите о нем, а не о других ваших покупателях.

Будьте вежливы. Будьте внимательны к клиенту. Стройте доверительные отношения. Только не используйте этих фраз и слов. Уверен, это улучшит вашу статистику «пропавших» клиентов:)

Кликайте «Мне нравится», если эта статья была для вас полезной! Я буду знать, что тема взрывных продаж вам интересна, и подготовлю больше материалов с секретами крутых продавцов.